mono：希望每位ADSL用户遇到这个问题时参考此帖！
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可能很多人和中国电信打过交道之后都知道受气的终于只能是自己，客户永远是最被动的一方。不过今天我打了个胜仗，起码我的目的达到了。虽然未获得最终的胜利，不过这次的经过足够让我在气愤之后变成兴奋一阵子的。是以记叙下来。精彩的部分在后头，但如果不说前因，不能代入角色，所以还请细心把开头看完。而且和电信打交道，你没有耐性，别想赢，所以爱看就看，不看的弹开。
缘由：
2月9日，家中ADSL欠费停机，到营业厅交费并同时搞好“预缴费”的业务，查询下，我有两份欠费记录，12月的240元及1月的400元。而1月份我除了欠费200元包月AD之外，还欠200元“互连星空”服务费。因我有充分证据证明我并无使用该项服务，因此我全部费用不交，希望得到明确解释后才交费，而同时我希望我的网络能重新开通使用。
Round1：
电信营业厅说互联星空的相关费用情况，营业厅无法查询及跟进，不存在责任，用户需要打10000号投诉。同时表示，如果查明非我使用而多收费用的，将会退回该款项。
我看到该电信局职员在10分钟前已经被一老伯用尽粤语粗口中的精髓来问候她家人，我也不想再为难她。立即回家打10000号。
Round2：
2月9日11：15分
投诉电话中的职员告诉我，已经记录我的投诉，一两天会将处理结果告诉我。但网络不交费是无法开通的。
我决定等一两天，等有处理结果后再交费，因为我深信我并不需要交那200块多余的款项。同时我也打算停两天网也忍了，虽然我是包月帐户。
Round3：
2月10日21：30分
我忍耐不住一天多都没有回复，再拨投诉电话，以下用对话说明：
电话中MM的：两个工作日，周五算一天，所以要到下周一才是工作日。周一肯定会有答复。
我：好，那我只能同意你的解释，我再等到周一，但我想先开通我的网络，我想知道，是否我把第一份欠费交纳后，网络能立即开通？
mm：肯定能开通的，暂时可以不交400元那份钱。
我：你肯定吗？
mm：我肯定可以的！
我：那好，我的预缴费帐户里有250元，足够交纳，能否帮我转帐过去，立即开通？
mm：对不起，因为你12月的欠费，采用的是现金交费方式，我们无法转帐，请你到营业厅去交费。
我：真的不行吗？
mm：不好意思，确实不能从帐户划扣。
我再次接收以上合理的解释。并于2月11日中午到营业厅交费。
Round4：
营业厅mm：我查过了，你240元的欠费，已经由预缴费帐户划扣了，取消了这项欠费记录了。
我：啊？不是说不能扣吗？那现在扣了之后，是否把我的网络开通了？
mm查了一下资料：你今晚回去试试，是刚扣费的，所以应该晚点才开通。
我打算回家再尝试。
Round5：
10000号拨打我电话：关于你提出那份互联星空的错误扣费，我们查过是互联星空的游戏中心充值费用，请问你有没有使用过呢？
我：我当然没有使用过，我甚至装好ad之后没有上过互联星空的网站一次，同时也可以排除病毒以及其他用户使用我电脑充值的情况，我的电脑防火墙和病毒工具十分安全而且只有我个人使用。
接线员：那我们会将你的情况递交给我们的法律部门，经查实之后，会在2到5个工作日回复你。
我：没有问题，我等，但我想知道我网络是否已经开通了？（向他叙述了已经收取我费用的情况）
接线员：我这里没有办法查询，我是负责呼出的部门，也无法转你的电话给内线的其他同事，请你打1万号按两次0查询。
打了N个电话还未得到解决的时候，我气愤地和他争论了一会，希望能直接帮我转给其他负责人，但我最终还是接受了他的意见，立即拨打1万号查询。
Round6：
我：（说出电话号码）请你看一下我最近几次的投诉资料，还有什么不太清楚的？
接线mm：你的情况我了解了，有什么可以帮忙？
我：我想开通我的网络。
mm：你的网络暂时不能开通，原因是你的预缴费卡余额不足，必须有400元以上余额才能开通你的网络。
我：但你的同事昨天以绝对肯定的答复，说如果交了第一份费用就肯定能开通的，我究竟要打多少电话才能处理！
mm：对不起，我会尽快将你的情况通知其他相关部门去处理，请你等待我们的回复。
我：那么究竟要多久，我要今天就开通。（由于在街上用手机打，非免费，免得浪费钱）我要求你们尽快解决，今晚给答复我。
mm：今晚可能无法答复你，我们会尽快。一两天时间吧。
以上六个回合，我都用非常友善的语气和文明的态度跟他们对话，并且每次都接受他们的解释并不作任何争论。因为我知道多扣我钱的不是他们，他们也只是打份工，而且是底层接受客户投诉的可怜人。
我对以上的战果非常不满，总结如下：
1、当时说不能帮我从我的预缴费中收取第一份费用，但后来在没有通知的情况下收取了！
2、当时明确告诉我，缴交第一份欠费之后，一定能开通网络，但现在告知我不能开通！
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开篇很长，但精彩的部分开始了。
我在坐车回家的路上越想越气，决定今天一定要令我的网络开通，我不可能再等2到5个工作日后，查到我不应该交那200块，我才交费，开通网络，而我也不肯定他们会玩什么花样，会不会一定要我交那200块。我更不可能先交400块，然后再慢慢追讨回200元，那会完全处于被动的境地。
回家后我立即开电脑拨号，当然是不能上网了。确认后我立即拿来一瓶2升装的橙汁，喝了一杯，设置好MP3录音，然后拨打1万号。以下均为对答记录，虽然我没作什么准备，但我觉得我的有些对白还是很强悍的。
客服mm1号：你好，请问有什么能帮你的？
我：我想问你三个问题，请你回答我。
mm1号：好的。
我：第一，我打1万号的服务，是否免费的？
mm1号：如果你使用中国电信的固定电话和小灵通就是免费的……
我：好，第二，如果客户的要求得不到满意答复，你们是不是不能主动挂客户的机？
mm1号：当然是的。除非有电话故障造成之外。
我：好，第三，如果我的问题你无法解决，你会否转交给你的上级部门或其他可以处理的同事去处理？
mm1号：会的。
我：很好，我的电话是******X，请你先看完我的记录，有什么不明白的问我。
mm1号：你的情况我已经清楚。请问有什么能帮你的？
我：我现在有三个选择给你。第一，立即将我的电话转交给你的上级主管；第二，听我再把情况重复一次之后，你再转交，如果你选择这个，你还算明智；第三，如果你不打算转交，我会有办法让你转交上去为止。
mm1号：（反应奇快）好的，我帮你看看我们主管有没有空，请稍等。
我：好的。
mm1号：你好，我现在帮你转到我们的主管，请别挂机。
mm1号的选择非常明智，在大约两分钟动听的中国电信等待音乐之后，客服主管接起了我的电话。
我：你好，请问你是部门主管吗？
主管：你好，是的。我是部门主管。
我：好的，我的情况你清楚了吗？
主管：清楚了刚才的同事已经跟我说过一次。
我：很好，我希望能立即重新开通我的宽带。
主管：因为你的预缴费不足，我们现在是不能开通的。
我：那什么时候能解决呢？
主管：我们会尽快解决的。
我：我不希望虚无的答复，我要准确的处理答复要等多少天，即使是十天，也要告诉我是十天。不能说尽快和加强。而且现在并非我的无理要求，你可以收听回所有和我通过话的客服的录音记录，其中一个清楚说道只要我交第一份费用一定能开通。如果这是你们内部员工素质问题导致承诺无法实现，你要怎么处理是你们的问题，但不能转介到用户身上让我继续等待。
主管：我们会尽快由相关部门的同事跟进处理……
我：不要再跟我说尽快，那是你们的同事的承诺，我相信口头承诺同样具有法律效力。因此你们应该立即帮我解决这个问题。
主管：如果你的存款足够的话，我们是能够立即开通的。
我：不好意思，我想记一下你的工号。
主管：5354（此工号并非真实工号，原因是避免直接说出对方的资料，以及用5354来说明电信的工作是多么的“唔三唔四”）
我：好的，你清楚我的要求吗？你的所谓尽快是不能解决我的问题的，你的员工的承诺不能实现也不是一句尽快能够敷衍了事的。你如果这样做一个主管称职吗？我希望你不要再说很虚无和客气的多余说话，而尽快帮我解决问题。我作为一个用户如果我没钱，我不会给两百元一个月的包月费，如果我真用了那两百块的游戏中心费用，我也不可能无事找事来让自己受气。现在是你们的失误导致我网络停用，我作为用户是一个很无辜的受害者，你们没有人给我一个答复，在数个电话推来推去最后到了你这个主管的时候，你用一句尽快和加紧来敷衍我，你无法告诉我一个确切的答复，今晚能否开通和何时能开通。而你将怎么处理我在交纳了包月费用之后，有多天停网的问题，给我怎么一个赔偿。我的欠费问题已经解决，是你们告诉我在我解决这个欠费之后可以开通，但现在你们告诉我不能，我可以怎么办？
5354重复着一句：我们已经将你的情况提交给相关的处理部门了，但是今晚无法开通你的网络。我们会加快处理，请你留意我们的联系。
我：那究竟要多久呢？
5354：两天后会给你一个答复的。
我：两天后，我不满意，而且两天后你对我的影响能作什么赔偿。
5354：我现在不知道会怎样赔偿，但我们相关部门会到时会告诉你关于赔偿的问题。
我：你什么都不知道，你当什么主管？
5354：很感谢你对我们的意见。
我：不用客气。那究竟要怎么处理？
5354：两天后会给你一个答复的。请你留意我们的联系。
我被她重复的回答弄得没办法，我决定沉默。她继续重复她的这两句话，我没有回答，喝着橙汁。直到她问我
5354：先生，你听到吗？
我：听到听到，你继续说。
5354：两天后会给你一个答复的。请你留意我们的联系。
我：嗯，你继续说。
5354：我要说的是这么多了，现在可以做到的就是这样。两天后会给你一个答复的。请你留意我们的联系。
我：嗯，你继续说。
（重复三遍以上-_-）
5354不耐烦再陪我重复了，改了话：你这样不挂机也无法解决问题的。
我：嗯，那帮我开通我的网络。
5354：今晚无法为你开通网络的，两天后会给你一个答复的。请你留意我们的联系。
我：无法开通那就继续等吧，我能做到的就是在我无助的时候打1万号求助，而你们的同事最后只能找到你，而你又不会再交给再上级的部门，同时又无法帮我解决问题，我想不到解决问题的办法，所以我必须思考解决的办法，在我思考的同时，也希望你也思考解决的办法，如果你还是思考不到，我们继续思考。
5354：我们非常感谢你的耐性。
我：不用那么客气，大家都是为了顿饭，我也不想难为任何人。我只是消费而已，我对你们所有同事包括你我都非常客气，我只是想用回我的网络，而这也是我应得的东西。但现在得不到解决，那只能继续。
5354：所以我们是非常感谢你的宝贵意见的。
我：请不要再“所以多谢”了，不用那么客气的。如果你想听东西，我可以继续给你说。
于是我再将每个电话的情况给她复述一次，我发觉我已经很有唐僧的潜质。如果你还在看这篇文章，小心被我烦死。不过由于太多废话，所以只摘录有意义的部分。
我：关于多收取的游戏中心充值费的问题，有三点需要说明。第一，我每月给你们200块，如果我真要用你们的东西充值，我自然不在乎再给多200块，所以不是钱的问题；第二，我从安装好宽带之后，连你们互联星空的网页我都没有打开过一次，我相信你们强大的数据库一定能够查询得到的；第三，我妆Ρε自己没有梦游、失忆和精神分裂这些严重的症状导致我使用了你们的服务也不记得。所以这个费用绝对不是我造成的。
可能5354已经顶我不住了，没有用任何声音回答我的说话，于是我只能追加：“你在听吗？能听到吗靓女？”
5354：是的，我听到。
我：好，继续。如果是你们同事告诉我的可能病毒问题，那么请问一下你们的技术部门，为什么我的电脑中了病毒，那么多收费的网站不收我费，偏偏是你们中国电信收我费用呢？你们这么大的上市公司的的技术能力也太有问题了吧？要不要查一下？
5354：很多谢你的宝贵意见。
我：不用多谢我，你有空的时候答应我一两句就可以了。（我真***大方！）
我：你们的处理也是很有问题的，你们要不就是不能给我一个明确的答复，要不就是给了明确答复之后无法实现承诺。这是你们的责任，而不是客户的责任。而你们的管理协调能力也有问题，一个事件转介多个部门也无法解决，你们达不到客户的合理要求，我相信你听了那么久，应该觉得我不是一个无理的客户。但如果你这样认为，你可以继续在心里骂我。同时如果这次的问题得不到我满意的解决，我会完全停用你们公司的所有服务，包括宽带和固话。你们可以算一条数，我每月给200元的宽带费用和50元以上的固话费你们，假设我没有那么长命，再加50岁，而有非常幸运地你们电信的费用竟然没加，当然这不太可能。那么到我死，我一共要给你们15万的费用。但这次你们选择骗我200块而不要我这15万。当然中国电信不会在乎我这点小钱了，甚至我没有那么长命，但如果每个客户都这样呢？那你们究竟是怎样一个企业？（我甚至跟她说起企业文化来了……）
5354：很多谢你的宝贵意见。
我：我的意见可以继续跟你说，包括工作生活甚至待会吃饭都可以跟你聊，而且你同事一开始告诉过我，你不会挂我机。解决这个问题的方法很简单，你解决不了，找能解决的人来跟我说，再解决不了再找，负责开通的人下班了，就找其他人或者找个人加班。我不相信这么大个中国电信一个人都找不到。如果像你所说，你们的工作规定导致现在无法解决我的问题，我本来应该很体谅，但你们的规定并不见得会那么严格遵守，那么你们应该严格地在两个工作日后也就是星期一再给电话我，那就不会发生现在这样的事了。同时你们也说无法从我预缴费中扣除款项，却在今天将费用扣除了。所以并不见得你们有多遵守你们的规定，你们可以随时破坏你们的规则，随时反悔你们的承诺。因此我也相信你们在这时帮我一个忙，找一个同事帮我解决问题。
5354：很多谢你的宝贵意见。
我：解决的方法有很多，你可以帮我开通，又或者帮我把付费方式改回现金支付则不会存在预缴费不足的问题，这么多解决方法，不用我教你，你一个月收多少工资，你上级是知道的，你现在这样来浪费你的工作时间和公司给你的工资，你不惭愧吗？你怎么当主管的呢？要不叫你公司请我吧。
5354：关于请人的问题，我们暂时是不会……
我：哈哈，你不用回答我这个问题的，我只想知道你现在能不能帮我找人解决问题。
5354：现在无法帮你开通，我已经提交给相关部门。请你留意我们的联系。
我：嗯，你继续提交，我继续留意。你继续说。（此时如果耳边响起郑中基的《无赖》，就实在太好了）
5354继续重复了数次……
我每次都给她回答，直到她不再说的时候，我把话筒放一边，这时我拿起了我的PSP放音乐和看小说，偶尔几分钟后，我又会跟她说两句。
我：靓女还在吗？
5354：我当然在听。
我：很好很好，继续努力工作，不打扰你。
5354：不会，我也不妨碍你的时间了。
我：不会不会，我很有空。
又过了一会……
我：或者你们下次应该讨论一下，应该怎样对付我这种无赖的客户，既不是用粗话问候你家人，但又不愿意挂机的。我暂时也未能帮你们想到什么办法。或者你待会可以说电话故障之类的挂掉也行，但这个也不实际，我会再打回来。我真的是想不到，你想一想，或者叫你其他同事也帮忙想一下啊。（除了说我伟大，还能有其他形容词吗？）
5354：非常感谢你这么体谅我们的工作。
我：我知道赚钱辛苦啊，我赚钱那么辛苦还每个月给那么多钱你们，还要受那么多气，你说哪里能找到这种客人？很难得的，中国电信上市，你每个月有人工，我是有份的，所以你感谢我应该是真心的。（虽然看起来厚颜无耻一点，但说的是事实啊～）
我：真不明白，这么多人反日，为什么没人反中国电信？中国就是愤青多的啊。（有谁能解答我这个问题？）
我：能请问一下你贵姓吗？
5354：我的工号就是5354了。
我：哦，我知道，我只是不想像呼叫囚犯一样而已……
我：你不闷吧？闷可以找我聊天，或者你想到什么办法的，告诉我看能不能走得通。有空记得回答我两句哦，不要不理我才行的。还在吗？
5354：我在听的。
我：嗯，很好，我有瓶水，如果你没水的叫你同事帮忙给你倒点。或者你待会找个同事帮忙听一下，“哦”一下我，在你有需要上厕所的时候也可以解决嘛。否则待会我叫的时候，没人答理我，我又投诉怎么办呢？
5354：非常感谢你连生理问题都帮我考虑到。
我：是啊，不客气，我的问题我想不到办法解决，我就看看能帮你解决什么问题嘛。
于是我继续我的PSP，等候了十几分钟之后，我又拿起电话：“5354，5354，在吗？”
5354：是的。
我：请问什么时候能解决？
5354再次重复对白，并说道：我现在能做到的就是这样了，继续下去也解决不了问题的，如果这样我可能要先主动挂机了。
我：我不同意你挂机，我要求你想办法帮我解决。
继续PSP波斯王子……二十分钟后。
我：听电话啦～听电话啦～听电话啦～5354～5354～听电话啦～
良久，5354才回到电话旁。
5354：不好意思，我刚才去跟你联系其他人了。
我：哦，是吗？我希望你不是走了去干别的事不理我了，那进度如何？
5354：暂时还是未能解决的。
我：那怎么办呢？
5354：我再去帮你联系一下。你稍等。
我：没问题，希望不要是骗我，然后把我摆一边吧。
5354：当然不会啦，小姐，请不要挂机。
我：小姐？！不至于吧！虽然我太客气了点，我的声音也不至于那么温柔吧，你不会是故意的吧。还真厉害，被你耍了一次！佩服！（突然中了这么一招成了变性人，还真是屎尿不及啊……佩服得五体投地！）
又数十分钟，我已经在吃饭了，吃濑尿虾途中再次呼叫5354，连续3分钟无应答，于是我重新拨打1万号，投诉5354不应答客户，并让客服再次把我的电话转回给5354。通话后，终于证实她是在帮我联系人解决，并且已经有一定进展。就是如果我明天一定能够存入400块预缴费的，今晚立即帮我开通。我当然是不答应了，因为我只应该交200块，于是5354再次去帮我联系，再等了二三十分钟，终于回来跟我说：“请你现在试试是否正常。正常的话，请你在明天一定要存200元进入帐户，否则会再次停机。”“没有问题，非常感谢。”（能保持这么礼貌的，除了我还有谁？）
网络当然是开通了，我终于在周旋了两个半小时之后，达到了我的目的，如果中国电信的客服对不同麻烦程度的客户有着等级标记的话，我绝对不是A级的麻烦客户，而相信是S级的。但是我的战斗还未结束，还有两百块需要我去争取证实真相。而这种事情仍然每天在我们身边甚至身上发生着……
何时才是Final round？
声明：全文均为事实并可翻查电信的通话录音，绝非捏造！
